Achtung Gegenwind!
Bei Beschwerden souverän die Wogen glätten.
„Das kann ja wohl nicht Ihr Ernst sein!“
„Ich möchte SOFORT Ihren Vorgesetzten sprechen!“
„Bei der Konkurrenz wäre mir das nicht passiert!“
Drei Sätze, bei denen man innerlich schon mal die Augen verdreht. Vor allem, wenn der Ton immer schärfer wird, die Vorwürfe immer lauter werden und man am liebsten einfach abtauchen möchte.
Aber was jetzt? Kopf einziehen und hoffen, dass die Wogen sich von allein glätten? Zurückschießen? Oder zum hundertsten Mal „Ich verstehe Ihren Ärger“ sagen – und dabei hoffen, dass es irgendwie hilft?
Es geht auch anders. Denn wer Beschwerden souverän begegnet, muss weder auf Tauchstation gehen noch sich von jeder Welle mitreißen lassen. Mit den richtigen Fragen, einer klaren Haltung und dem Gespür dafür, wann Verständnis gefragt ist und wann Grenzen gesetzt werden müssen, lassen sich selbst festgefahrene Gespräche wieder in Bewegung bringen.
Wie das gelingt, erfährst Du in unserem Seminar „Professionelles Beschwerdemanagement“ am 17. November in Soest.
Das steht auf dem Programm:
Cool bleiben, wenn andere hochfahren: Strategien für den Umgang mit emotionalen Kundinnen und Kunden.
Den richtigen Ton treffen: Mit gezielten Fragetechniken den Ursachen von Beschwerden auf den Grund gehen.
Aus Gegenwind Rückenwind machen: Konfrontationen in konstruktive Gespräche verwandeln.
Nein sagen, ohne anzuecken: Freundlich, aber bestimmt Grenzen setzen
Nicht jede Beschwerde ist berechtigt: Auch in schwierigen Fällen akzeptable Lösungen finden.
Beschwerden als Chance nutzen: Kundenbindung stärken und zusätzliche Verkaufspotenziale erkennen...
Die nächste Beschwerde kommt bestimmt. Gut, wenn Du dann weißt, wie Du die Wogen glättest!
Wir freuen uns auf Dich!